Полоцкая центральная городская больница

Приказ государственного учреждения здравоохранения «Полоцкая центральная городская больница»

04.09.2025 № 941

 ГРАФИК

 проведения «прямых телефонных линий» государственного учреждения здравоохранения «Полоцкая центральная городская больница» на сентябрь-декабрь 2025 года

УТВЕРЖДЕНО

Приказ государственного учреждения здравоохранения «Полоцкая центральная городская больница»

                                                                                          04.09.2025 № 940

 ИНСТРУКЦИЯ об организации проведения горячей линии и прямой телефонной линии в государственном учреждении здравоохранения «Полоцкая центральная городская больница»

ГЛАВА 1
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1. Настоящая Инструкция об организации проведения горячей линии и прямой телефонной линии в государственном учреждении здравоохранения «Полоцкая центральная городская больница»
   (далее −Инструкция) разработана в соответствии с Директивой Президента Республики Беларусь от 27.12.2006 № 2 «О дебюрократизации государственного аппарата и повышении качества обеспечения жизнедеятельности населения» (с изменениями и дополнениями), постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 23.07.2012 № 667 «О некоторых вопросах работы с обращениями граждан
   и юридических лиц» (с изменениями и дополнениями).
2. Настоящая Инструкция определяет порядок организации проведения горячей линии и прямых телефонных линий
   в государственном учреждении здравоохранения «Полоцкая центральная городская больница» (далее – ГУЗ «Полоцкая ЦГБ»).
3. Информация о проведении горячей линии и прямых телефонных линий доводится до всеобщего сведения путём размещения информации на информационных стендах ГУЗ «Полоцкая ЦГБ», в структурных подразделениях ГУЗ «Полоцкая ЦГБ», на официальном сайте, а также, при необходимости, в средствах массовой информации.
4. При проведении горячей линии и прямых телефонных линий может осуществляться аудиозапись с уведомлением об этом граждан
   и юридических лиц.

Приём обращений в ходе горячей линии или прямой телефонной линии может быть прекращён, если гражданин или представитель юридического лица допускает употребление нецензурных либо оскорбительных слов или выражений.

ГЛАВА 2
ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ 

5. Проведение горячей линии организуется в ГУЗ «Полоцкая ЦГБ» в целях рассмотрения обращений граждан и юридических лиц по вопросам справочно-консультационного характера, связанным с деятельностью ГУЗ «Полоцкая ЦГБ».
6. Горячая линия проводится в ГУЗ «Полоцкая ЦГБ» понедельник-пятница с 8.00 до 17.00 (обеденный перерыв с 13.00 до 14.00), по телефону 46 56 47.
7. Номер телефона горячей линии приводится на главной странице официального сайта ГУЗ «Полоцкая ЦГБ» в глобальной компьютерной сети Интернет, на информационных стендах ГУЗ «Полоцкая ЦГБ» и структурных подразделений.
8. Обращения, поступившие в ходе горячей линии, принимаются секретарём приёмной организационно-методического отдела и переадресовываются заместителям главного врача по направлениям деятельности и специалистам (руководителям структурных подразделений) ГУЗ «Полоцкая ЦГБ» в соответствии с их компетенцией.
9. В случае если обращение, либо отдельные поставленные в нём вопросы, поступившие в ходе проведения горячей линии, не относятся к компетенции ГУЗ «Полоцкая ЦГБ» гражданину и юридическому лицу разъясняется, в какую организацию им необходимо обратиться.
10. Все обращения, поступившие в ходе проведения горячей линии и (или) переадресованные с горячей линии иным специалистам ГУЗ «Полоцкая ЦГБ», не подлежат регистрации в порядке делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц.

ГЛАВА 3
ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ ПРЯМЫХ ТЕЛЕФОННЫХ ЛИНИЙ 

11. Проведение прямых телефонных линий организуется в целях рассмотрения обращений граждан и юридических лиц по вопросам, входящим в компетенцию ГУЗ «Полоцкая ЦГБ».
12. Прямые телефонные линии с гражданами и юридическими лицами проводятся главным врачом ГУЗ «Полоцкая ЦГБ», заместителями главного врача каждую субботу с 9.00 до 12.00 согласно графику, утверждённому главным врачом ГУЗ «Полоцкая ЦГБ». Также главный врач ГУЗ «Полоцкая ЦГБ» проводит прямые телефонные линии с гражданами и юридическими лицами ежеквартально, согласно графику, утверждённому председателем Полоцкого районного исполнительного комитета.

Прямые телефонные линии в редакции газеты «Полоцкий вестник» проводятся главным врачом ГУЗ «Полоцкая ЦГБ» не реже одного раза
в полугодие.

13. Информация о проведении прямой телефонной линии размещается на сайте ГУЗ «Полоцкая ЦГБ» в глобальной сети Интернет, при необходимости в средствах массовой информации.

При обращении на прямую телефонную линию лицо, её проводящее, обязано уточнить:

у гражданина − фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется), адрес места жительства (места пребывания);

представителя юридического лица – фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется), наименование представляемого им юридического лица и его место нахождения;

зафиксировать суть обращения.

При отказе лица, обратившегося на прямую телефонную линию, сообщить вышеуказанные сведения, ему сообщается, что обращение анонимное, и ответ на такое обращение не даётся. В случае, когда такое обращение содержит сведения о готовящемся, совершаемом
или совершённом преступлении либо ином правонарушении, лицу предлагается обратиться в правоохранительные или другие государственные органы либо данное обращение направляется в такие органы не позднее рабочего дня, следующего за днём его поступления.

14. Информация о проведении прямой телефонной линии и её результатах заносится лицом, её проводившим, в журнал учёта проведения прямых телефонных линий, который должен быть пронумерован, прошнурован, скреплён подписью главного врача и печатью ГУЗ «Полоцкая ЦГБ».
15. Ответственным за хранение журнала учёта проведения прямых телефонных линий является секретарь приёмной организационно-методического отдела.
16. Журнал учёта проведения прямых телефонных линий хранится в приёмной.
17. Журнал учёта проведения прямых телефонных линий выдаётся лицом, ответственным за его хранение, в день проведения прямой телефонной линии лицу, её проводящему.

По окончании проведения и оформления результатов проведения прямой телефонной линии журнал учёта проведения прямых телефонных линий возвращается лицу, ответственному за его хранение.

Все записи в журнале учёта проведения прямых телефонных линий совершаются лицом, проводившим прямую телефонную линию, самостоятельно.

18. Порядковый номер регистрации обращения, поступившего в ходе проведения прямой телефонной линии, имеет сквозную нумерацию в течение календарного года.
19. В случае если обращение, либо отдельные поставленные в нём вопросы, поступившие в ходе проведения прямых телефонных линий, не относятся к компетенции ГУЗ «Полоцкая ЦГБ», гражданину
    и юридическому лицу разъясняется, в какую организацию им необходимо обратиться.
20. Не подлежат регистрации обращения, поступившие в ходе прямой телефонной линии, если обращение либо отдельные поставленные в нём вопросы:

не относятся к компетенции ГУЗ «Полоцкая ЦГБ». В этом случае гражданину и юридическому лицу разъясняется, в какую организацию им необходимо обратиться;

уже были разъяснены (даны ответы, направлены уведомления), в том числе в рамках личного приёма. В этом случае гражданину или представителю юридического лица разъясняется, что такое обращение было рассмотрено ранее, и ответ на него не даётся.

21. В ходе прямых телефонных линий гражданам и юридическим лицам на поставленные ими вопросы, не требующие специальной дополнительной проверки и относящиеся к компетенции ГУЗ «Полоцкая ЦГБ», даются полные и исчерпывающие ответы
    в пределах полномочий. В случае определения тематики желательно, чтобы вопросы задавались по указанной теме.

ГЛАВА 4

ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ, НЕ РАЗРЕШЕННЫХ В ХОДЕ ПРОВЕДЕНИЯ ПРЯМОЙ ТЕЛЕФОННОЙ ЛИНИИ 

22. Поднимаемые гражданами и юридическими лицами вопросы, не требующие специальной дополнительной проверки и относящиеся к компетенции ГУЗ «Полоцкая ЦГБ», должны решаться безотлагательно.

При необходимости дополнительного изучения вопроса, проведения специальной проверки или запроса соответствующей информации после регистрации в журнале учёта проведения прямых телефонных линий сведений об обращении, поступившем в ходе проведения прямой телефонной линии, оформляется регистрационно-контрольная карточка (далее − РКК).

Гражданину либо представителю юридического лица сообщается,
что на их обращение будет дан письменный ответ.

23. Ведение делопроизводства по обращениям, не разрешённым
    в ходе прямой телефонной линии, осуществляется секретарем приёмной организационно-методического отдела.
24. Регистрационным индексом обращения, поступившего в ходе проведения прямой телефонной линии, является порядковый номер регистрации обращения в журнале учёта проведения прямых телефонных линий(графа 1 «№ п/п») (например, № 7).
25. Регистрационно-контрольная карточка (далее – РКК) после
    её заполнения передаётся на рассмотрение главному врачу для наложения резолюции. Резолюция вносится непосредственно в РКК в раздел «Резолюция».
26. О результатах рассмотрения обращений, не разрешённых в ходе проведения прямых телефонных линий, граждане и юридические лица уведомляются письменно в 15-дневный срок со дня регистрации обращения.

Если последний день срока рассмотрения обращения приходится на нерабочий день, то днём истечения срока считается первый следующий за ним рабочий день.

При необходимости дополнительного изучения вопроса, проведения специальной проверки или запроса соответствующей информации срок рассмотрения таких обращений может быть продлён главным врачом
до 1 месяца.

В случае если для решения вопросов, изложенных в обращениях, поступивших в ходе прямой телефонной линии, необходимы совершение определённых действий (выполнение работ, оказание услуг), получение информации из иностранного государства в сроки, превышающие месячный срок, гражданину и юридическому лицу в срок не позднее 1 месяца со дня регистрации обращений в ГУЗ «Полоцкая ЦГБ» направляются письменные уведомления о причинах превышения месячного срока и сроках совершения таких действий (выполнения работ, оказания услуг) или сроках рассмотрения обращений по существу.

28. Обращения, принятые в ходе прямой телефонной линии и зарегистрированные в ГУЗ «Полоцкая ЦГБ», могут быть оставлены без рассмотрения по существу, если:

обращения подлежат рассмотрению в соответствии с законодательством о конституционном судопроизводстве, гражданским, гражданским процессуальным, хозяйственным процессуальным, уголовно-процессуальным законодательством, законодательством, определяющим порядок административного процесса, законодательством
об административных процедурах, обращения являются обращениями работника к нанимателю либо в соответствии с законодательными актами установлен иной порядок подачи и рассмотрения таких обращений;

обращения содержат вопросы, на которые ранее ГУЗ «Полоцкая ЦГБ» был дан ответ (прекращена переписка по изложенным в обращениях вопросам), и в них не содержатся новые обстоятельства, имеющие значение для рассмотрения обращений
по существу;

для рассмотрения обращений по существу необходимо указание персональных данных граждан, за исключением содержащихся в обращениях. Гражданам предлагается обратиться с устными, письменными или электронными обращениями в порядке, предусмотренном Законом Республики Беларусь от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц».

При оставлении обращений, принятых в ходе прямой телефонной линии, без рассмотрения по существу гражданин или юридическое лицо уведомляются об этом письменно в течение 5 рабочих дней с даты регистрации обращений в ГУЗ «Полоцкая ЦГБ».

29. Ход рассмотрения обращений, изменение сроков рассмотрения обращений, результат их рассмотрения (решено положительно, разъяснено, отказано), а также отметка об исполнении точно и своевременно отражаются в РКК.
30. Ответы заявителям на обращения, не разрешённые в ходе проведения прямой телефонной линии, направляются за подписью главного врача.
31. Регистрационный номер ответа на обращение, не разрешённого в ходе проведения прямой телефонной линии, состоит из индекса дела по номенклатуре дел для документов о рассмотрении обращений граждан и юридических лиц, поступивших в ходе проведения прямых телефонных линий (докладные записки, справки, переписка и др.), регистрационного индекса и порядкового номера по журналу исходящей корреспонденции (например, № 01.01-37/7).

В журнале учёта проведения прямых телефонных линий в графе 6 «Результат рассмотрения (удовлетворено, разъяснено, отказано)» делается отметка о направлении ответа гражданину, юридическому лицу (дата и регистрационный номер ответа).

ГЛАВА 5
ПОРЯДОК ХРАНЕНИЯ МАТЕРИАЛОВ ПО ПРОВЕДЕНИЮ ПРЯМОЙ ТЕЛЕФОННОЙ ЛИНИИ 

32. Регистрационно-контрольная карточка, документы, связанные с рассмотрением обращения, не разрешённого в ходе проведения прямой телефонной линии, формируются в одно дело в соответствии с утверждённой номенклатурой дел и составляют в нём самостоятельную группу.
33. Дела формируются в течение календарного года.
34. Срок хранения:

графиков проведения прямых телефонных линий − 1 год после замены новыми;

регистрационно-контрольных форм (РКК, журналов учёта проведения прямых телефонных линий) обращений граждан и юридических лиц, поступивших в ходе прямых телефонных линий, и документов, связанных с рассмотрением обращений, поступивших в ходе проведения прямой телефонной линии − 5 лет.

ГЛАВА 6
ОТВЕТСТВЕННОСТЬ И КОНТРОЛЬ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ, ПОСТУПИВШИМИ В ХОДЕ ПРОВЕДЕНИЯ ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ И ПРЯМОЙ ТЕЛЕФОННОЙ ЛИНИИ 

35. Ответственность за организацию работы с обращениями, поступившими в ходе проведения горячей линии и прямой телефонной линии, а также осуществление контроля их рассмотрения возлагается на заместителя главного врача по медицинской части для работы по гражданской обороне (идеологической) работе.
36. Руководители структурных подразделений ГУЗ «Полоцкая ЦГБ» в пределах возложенных обязанностей несут персональную ответственность за рассмотрение обращений, не разрешённых в ходе проведения горячей линии и прямой телефонной линии, по существу
    и полноту (комплектность) материалов и документов, сформированных в дело.
37. Обращения, поступающие в ходе проведения горячей линии и прямых телефонных линий, постоянно анализируются.
    По результатам анализа содержащихся в обращениях вопросов и принятых по ним решений главным врачом может быть принято решение о размещении ответов на наиболее часто поднимаемые в обращениях вопросы на официальном сайте организации в глобальной компьютерной сети Интернет в разделе «Вопросы-ответы».

УТВЕРЖДЕНО

Приказ государственного учреждения здравоохранения «Полоцкая центральная городская больница

                                                                                                                                                   04.09.2025 № 940

ЖУРНАЛ учёта проведения прямых телефонных линий главным врачом государственного учреждения здравоохранения «Полоцкая центральная городская больница», его заместителями  

 *Порядковый номер обращения, поступившего в ходе проведения прямой телефонной линии, имеет сквозную нумерацию в течение календарного года.

**При обращении гражданина – фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется), данные о месте жительства (месте пребывания).

При обращении представителя юридического лица – фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется), наименование представляемого им юридического лица и его место нахождения.

***В случае необходимости дополнительного изучения вопроса, проведения специальной проверки или запроса соответствующей информации после его рассмотрения в графе 6 делается отметка о направлении ответа гражданину, юридическому лицу (дата и регистрационный номер ответа).

УТВЕРЖДЕНО

Приказ государственного учреждения здравоохранения «Полоцкая центральная городская больница

                                                                      04.09.2025 № 940 

 Регистрационно-контрольная карточка обращения, поступившего в ходе проведения прямой телефонной линии 

(должность служащего, проводившего прямую телефонную линию, фамилия и инициалы)

№                                             

       (регистрационный индекс)

Фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется)                                                                                                                                                                                                    

Адрес места жительства (места пребывания), контактный телефон
(при необходимости)                                                                                                                                                                                                                                                                           

Наименование юридического лица и его место нахождения (для представителей юридических лиц)                                                                                                                                                                                                                                                                                          

Дата поступления                                                                                                                         

Тематика                                                                                                                                        

Содержание                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         

Резолюция                                                                                                                                                                                                                                                                                             

Исполнитель                                                                                                                                 

Дата направления на исполнение                                                                                   

Срок исполнения                                                                                                                          

Дата исполнения                                                                                                                          

Ход рассмотрения                                                                                                                       

Результат рассмотрения                                                                                                             

Отметка о снятии с контроля                                                                                                     

Документ сформирован в дело №                                                          л.

ГРАФИК

дежурств ответственных администраторов государственного учреждения здравоохранения «Полоцкая центральная городская больница»

на сентябрь 2025 года 

 на август 2025 года 

на июль 2025 года