Полоцкая центральная городская больница

  УТВЕРЖДЕНО Приказ государственного учреждения здравоохранения «Полоцкая центральная городская больница 31.12.2025 № 1368

ИНСТРУКЦИЯ об организации работы с обращениями граждан и юридических лиц и порядке ведения по ним делопроизводства в государственном учреждении здравоохранения «Полоцкая центральная городская больница»

ГЛАВА 1      

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ 

1. Настоящая Инструкция разработана в соответствии с Законом Республики Беларусь от 18 июля 2011 г. № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц» (далее ‑ Закон), Указом Президента Республики Беларусь от 15 октября 2007 г. № 498 «О дополнительных мерах по работе с обращениями граждан и юридических лиц», постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 12 ноября 2025 г. № 635 «О вопросах, связанных с рассмотрением обращений граждан и юридических лиц».
2. Настоящая Инструкция определяет порядок организации работы и ведения делопроизводства по обращениям заявителей, поступившим в государственное учреждение здравоохранения «Полоцкая центральная городская больница» (далее – ГУЗ «Полоцкая ЦГБ»).
3. В настоящей Инструкции применяются термины в значениях, определённых в статье 1 Закона.
4. Действие настоящей Инструкции не распространяется на ведение делопроизводства по обращениям заявителей, подлежащим рассмотрению в соответствии с законодательством о конституционном судопроизводстве, гражданским, гражданским процессуальным, хозяйственным процессуальным, уголовно-процессуальным законодательством, законодательством, определяющим порядок административного процесса, законодательством об административных процедурах, обращениям работников к нанимателю, иным обращениям, в отношении которых законодательными актами установлен иной порядок их подачи и рассмотрения, а также на переписку государственных органов при выполнении ими функций, возложенных на них нормативными правовыми актами.
5. Делопроизводство по обращениям заявителей в ГУЗ «Полоцкая ЦГБ» осуществляется должностными лицами, на которых возложена обязанность ведения делопроизводства по обращениям заявителей (далее – уполномоченные лица) отдельно от других видов делопроизводства.

Делопроизводство по письменным обращениям граждан, внесённым в книгу замечаний и предложений, ведётся уполномоченными лицами отдельно от делопроизводства по обращениям заявителей, поданным в письменной, устной или электронной форме. Делопроизводство по обращениям заявителей в ГУЗ «Полоцкая ЦГБ» ведётся централизованно.

 ГЛАВА 2 ПРИЁМ, РЕГИСТРАЦИЯ, ПОДГОТОВКА К РАССМОТРЕНИЮ И УЧЁТ ОБРАЩЕНИЙ

 Все поступившие в ГУЗ «Полоцкая ЦГБ» письменные, устные и электронные обращения заявителей передаются в день их поступления уполномоченным лицам.

Поступившие в ГУЗ «Полоцкая ЦГБ» письменные, устные и электронные обращения заявителей проверяются уполномоченными лицами на соответствие требованиям Закона, анализируются по содержанию и тематике, а также на предмет повторности для внесения  предложений о направлении обращений в государственные органы, организации для рассмотрения по существу в соответствии с их компетенцией с соблюдением принципа первоначального рассмотрения обращения на местах либо об оставлении обращений без рассмотрения по существу.

7. В ходе приёма письменных обращений непосредственно от заявителей уполномоченными лицами, в случае необходимости, даются разъяснения по вопросам, относящимся к их компетенции.
8. При приёме письменных обращений заявителей, поступивших по почте, уполномоченными лицами проводятся проверка правильности их доставки, целостности упаковки конвертов и вложенных обращений.

Конверты от поступивших письменных обращений заявителей сохраняются в тех случаях, когда только по ним можно установить адрес заявителя или когда дата на оттиске календарного штемпеля служит подтверждением даты их отправки и получения.

9. Поступившие в ГУЗ «Полоцкая ЦГБ» обращения заявителей регистрируются уполномоченными лицами в день их поступления в соответствии с графиком рабочего времени.

Обращения заявителей, поступившие в нерабочий день (нерабочее время), регистрируются не позднее чем в следующий за ним рабочий день.

Обращения заявителей, ошибочно доставленные в ГУЗ «Полоцкая ЦГБ», не регистрируются и направляются по назначению, а при невозможности установления адресата возвращаются отправителю с отметкой «Ошибочно доставлено».

При этом на сообщения, направленные на адрес электронной почты ГУЗ «Полоцкая ЦГБ» и на электронные адреса структурных подразделений ГУЗ «Полоцкая ЦГБ», не распространяется действие Закона. Ответы на такие сообщения не направляются.

При поступлении в ГУЗ «Полоцкая ЦГБ» более десяти электронных обращений аналогичного содержания от разных заявителей создаются бумажные копии десяти обращений, которые регистрируются под одним регистрационным индексом.

10. Устные обращения поступают в ГУЗ «Полоцкая ЦГБ» в ходе личных приёмов, проводимых руководством ГУЗ «Полоцкая ЦГБ».
11. Регистрация письменных и устных обращений заявителей, поступивших в ГУЗ «Полоцкая ЦГБ», и ответов (уведомлений) на них осуществляется с использованием регистрационно-контрольной карточки на бумажном носителе. Информация о поступивших письменных и устных обращениях, ответах (уведомлениях) на них вносится в систему учёта и обработки обращений.

Регистрация электронных обращений заявителей, поступивших в ГУЗ «Полоцкая ЦГБ», и ответов (уведомлений) на них осуществляется в системе учёта и обработки обращений. Электронные обращения и ответы (уведомления) на них учитываются с использованием регистрационно-контрольной карточки на бумажном носителе.

12. При поступлении в ГУЗ «Полоцкая ЦГБ» электронного обращения уполномоченными лицами создаётся его бумажная копия.
13. Регистрационно-контрольная карточка регистрации обращений заявителей содержит реквизиты согласно приложению 1.

В регистрационно-контрольную карточку могут включаться дополнительные реквизиты, необходимые для обеспечения учёта, контроля, анализа работы с обращениями заявителей, поиска документов, связанных с рассмотрением обращений.

В регистрационно-контрольной карточке не заполняются реквизиты, сведения для заполнения которых отсутствуют в связи с особенностями рассмотрения обращений заявителей либо содержат сведения, составляющие государственные секреты, служебную информацию ограниченного распространения, информацию, составляющую коммерческую, профессиональную, банковскую и иную охраняемую законом тайну, информацию, содержащуюся в делах об административных правонарушениях, материалах и уголовных делах органов уголовного преследования и суда до завершения производства по делу.

14. Регистрационный штамп на письменном обращении и (или) бумажной копии электронного обращения ставится на свободном от текста месте первой страницы обращения, как правило, в правом нижнем углу, на нём указываются дата регистрации и регистрационный индекс.
15. Регистрационный индекс обращениям заявителей, ответам (уведомлениям) на них, в том числе ответам (уведомлениям), направленным заявителю на замечания и (или) предложения, внесённые в книгу замечаний и предложений, присваивается в соответствии с принятой системой регистрации обращений заявителей в ГУЗ «Полоцкая ЦГБ», а обращениям, ответам (уведомлениям) на них в системе учёта и обработки обращений – в соответствии с порядком функционирования такой системы:

15.1. регистрационный индекс поступившего письменного, устного или электронного обращения состоит из начальной буквы фамилии заявителя, порядкового номера поступившего обращения и индекса по номенклатуре дел (например, № Л-145/01.18-28);

15.2. регистрационный индекс обращения юридического лица состоит из буквенного обозначения «Юл», порядкового номера поступившего обращения и индекса по номенклатуре дел (например, № Юл-35/01.18-28);

15.3 регистрационный индекс коллективного обращения состоит из буквенного обозначения «Кол», порядкового номера поступившего обращения и индекса по номенклатуре дел (например, № Кол-145/01.18-28);

15.4. регистрационный индекс электронных обращений, носящих массовый характер, состоит из буквенного обозначения «мх», порядкового номера поступившего обращения и индекса по номенклатуре дел (например, № мх-18/01.18-28);

15.5. регистрационный индекс анонимного обращения состоит из буквенного обозначения «Ан», порядкового номера поступившего обращения и индекса по номенклатуре дел (например, № Ан-21/01.18-28);

15.6. регистрационный индекс обращения заявителя, внесённого в книгу замечаний и предложений, состоит из порядкового номера обращения в книге замечаний и предложений и буквенного обозначения «К» (например, № 7К).

Ответам (уведомлениям) на обращения присваивается регистрационный индекс обращения (например, № 01.18-28/Л-145 (на письменные, электронные обращения) либо № 7К (на обращение, внесённое в книгу замечаний и предложений).

16. Сопроводительные письма к обращениям, направленным в ГУЗ «Полоцкая ЦГБ» государственными органами, организациями, регистрируются, обрабатываются и хранятся вместе с обращениями. Сопроводительным письмам присваивается регистрационный индекс обращения.

В случаях, когда государственному органу, организации, направившим обращение в ГУЗ «Полоцкая ЦГБ», требуется сообщить результаты его рассмотрения, на сопроводительных письмах проставляется штамп «К» (контроль), а в регистрационно-контрольную карточку вносятся сведения о необходимости информирования соответствующего государственного органа, организации.

17. Обращения одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие для рассмотрения в ГУЗ «Полоцкая ЦГБ» (далее – идентичные обращения), регистрируются (учитываются) в регистрационно-контрольной карточке на бумажном носителе под регистрационным индексом первоначального обращения с добавлением дополнительного порядкового номера.
18. Идентичным обращениям и обращениям, содержащим уточняющие (дополняющие) документы и (или) сведения, до направления заявителю ответа (уведомления) на первоначальное обращение в регистрационно-контрольной карточке на бумажном носителе присваивается регистрационный индекс первоначального обращения.

При отзыве заявителем своего обращения заявлению в регистрационно-контрольной карточке на бумажном носителе присваивается регистрационный индекс первоначального обращения.

19. Идентичные обращения регистрируются в системе учёта и обработки обращений под разными уникальными номерами с проставлением соответствующей отметки (идентичные).
20. При поступлении в ГУЗ «Полоцкая ЦГБ» письменного или электронного обращения от одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, в том числе направленного из других организаций, либо замечания и (или) предложения, внесённого в книгу замечаний и предложений одним и тем же заявителем по одному и тому же вопросу, поступивших в течение трёх лет со дня поступления первоначального обращения, если на первоначальное обращение заявителю был дан ответ (направлено уведомление), обращение признаётся повторным.

Повторным обращениям при их поступлении, в регистрационно-контрольной карточке присваивается очередной регистрационный индекс и в правом верхнем углу первой страницы обращения проставляется отметка «ПОВТОРНО».

21. Повторные обращения регистрируются в системе учёта и обработки обращений под разными уникальными номерами с проставлением соответствующей отметки и установлением связки между ними.
22. На письменных обращениях, полученных во время проведения личного приёма руководством ГУЗ «Полоцкая ЦГБ», проставляется отметка «С ЛИЧНОГО ПРИЁМА».

Регистрация в регистрационно-контрольных карточках устных обращений, изложенных в ходе проведения личного приёма, осуществляется по данным, внесённым в журнал предварительной записи на личный приём граждан и юридических лиц, главным врачом ГУЗ «Полоцкая ЦГБ», его заместителями, согласно приложению 2.

23. Обращения заявителей, поступившие в ГУЗ «Полоцкая ЦГБ», из вышестоящих органов, по которым требуется представление ответов в вышестоящие органы без направления ответов (уведомлений) заявителям, регистрируются и учитываются как поручения вышестоящих органов.

 ГЛАВА 3

 ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ 

24. Письменные обращения и бумажные копии электронных обращений заявителей не позднее чем в следующий за днём регистрации рабочий день передаются уполномоченными лицами руководителю.
25. Поручения руководителя о дальнейшем рассмотрении обращений заявителей оформляется в форме резолюций. Резолюция, как правило, оформляется на отдельном листе и прилагается к обращению. Резолюции присваивается регистрационный номер обращения с указанием даты её подписания.
26. Проекты резолюций руководителя могут подготавливаться уполномоченными лицами (например, резолюция к благодарности).
27. Решение о направлении обращений заявителей, содержащих информацию о готовящемся, совершаемом или совершённом преступлении либо ином правонарушении, в соответствующие правоохранительные или другие государственные органы принимает руководитель. Данное решение оформляется в форме резолюции.
28. По письменному и электронномуобращению заявителя руководителем принимается одно из следующих решений:

о рассмотрении обращения по существу в учреждении;

о направлении обращения на рассмотрение в государственные органы, иные организации в соответствии с их компетенцией;

об оставлении обращения без рассмотрения по существу;

о прекращении рассмотрения обращения по существу и о возврате заявителю оригиналов документов, приложенных к обращению, до рассмотрения его по существу (в случае отзыва заявителем обращения);

о принятии обращения к сведению.

29. Письменные обращения, в которых обжалуются судебные постановления, не позднее пяти рабочих дней возвращаются уполномоченными лицами заявителям с разъяснением им порядка обжалования судебных постановлений.
30. Направление в государственные органы, организации письменных, электронных обращений с сопроводительными письмами, уведомлений заявителям осуществляется уполномоченными лицами посредством системы учёта и обработки обращений, на почтовые адреса заявителей в отношении письменных, устных обращений, а в случае, если заявитель в своём электронном обращении просит направить письменный ответ, направляются простым почтовым отправлением.
31. Резолюция руководителя должна содержать чёткие
    и конкретные указания исполнителю (исполнителям) о порядке рассмотрения обращения, направлении или подготовке ответа заявителю.

В случаях, когда резолюцией руководителя определено несколько исполнителей, лицом, ответственным за направление ответа либо подготовку заявителю ответа по существу, является первый исполнитель, если в резолюции не указано иное.

Исполнители, указанные в резолюции руководителя, несут персональную ответственность за качество рассмотрения обращений заявителей, своевременность предоставления материалов по рассмотрению обращений и проектов ответов заявителям лицу, ответственному за ведение делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц в ГУЗ «Полоцкая ЦГБ».

32. При использовании системы учёта и обработки обращений и переносе в неё обращений заявителей поручения руководителя оформляются в форме электронных резолюций, отражаемых в системе учёта и обработки обращений.
33. При использовании регистрационно-контрольной карточки на бумажном носителе сведения о ходе рассмотрения обращений заявителей (информация о направленных запросах, полученных документах и (или) сведениях, отзыве заявителями своих обращений, уведомление заявителей о причинах превышения установленных законодательством сроков рассмотрения обращений, рассмотрение коллективного обращения тридцати и более заявителей с выездом на место), об изменении сроков рассмотрения обращений, результат их рассмотрения (рассмотрения обращения по существу, оставление письменных, устных и электронных обращений без рассмотрения по существу, направление обращений для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией, прекращение переписки), а также отметка о выдаче предписания и его исполнении должны быть отражены точно и своевременно.
34. Для учёта обращений заявителей в ГУЗ «Полоцкая ЦГБ» применяется единый классификатор обращений граждан и юридических лиц согласно приложению 3.
35. Контроль за рассмотрением обращений заявителей в ГУЗ «Полоцкая ЦГБ» ведётся с использованием системы учёта и обработки обращений и регистрационно-контрольной карточки на бумажном носителе.

Для контроля за рассмотрением замечаний и (или) предложений, внесённых в книгу замечаний и предложений используется система учёта и обработки обращений и регистрационно-контрольная карточка на бумажном носителе.

36. Контроль за рассмотрением обращений заявителей завершается, если все поставленные в них вопросы рассмотрены, приняты необходимые меры и заявителям даны ответы в письменной, устной или электронной форме, а также направлены уведомления в порядке, установленном в части первой пункта 3 и пункта 5 статьи 10, пункте 4 статьи 15, части второй пункта 3 статьи 17 и пункте 1 статьи 21 Закона.

Решение о снятии с контроля обращений принимает главный врач ГУЗ «Полоцкая ЦГБ».

37. В ответах, направленных в вышестоящие организации, по находящимся на контроле обращениям и предписаниям указываются сведения о направленном ответе (уведомлении) заявителю о результатах рассмотрения его обращения, отметка об исполнителе.
38. Отметка об исполнении и направлении в дело обращений заявителей отражается в системе учёта и обработки обращений, а также в регистрационно-контрольной карточке на бумажном носителе.

В случае отзыва заявителем своего письменного обращения отметка об исполнении и направлении его в дело проставляется на его заявлении об отзыве своего обращения.

Отметка об отзыве заявителем электронного обращения отражается в системе учёта и обработки обращений, а также в регистрационно-контрольной карточке на бумажном носителе.

После рассмотрения вопросов, изложенных гражданином в книге замечаний и предложений, на копии ответа (уведомления) заявителю, остающейся в делопроизводстве ГУЗ «Полоцкая ЦГБ», проставляется отметка об исполнении и направлении его в дело.

37. Рассмотрение по существу письменных, электронных обращений, направленных в государственные органы, организации в соответствии с их компетенцией, может быть поставлено на контроль в учреждении по решению руководителя.
38. Все письменные обращения и бумажные копии электронных обращений после рассмотрения руководителем незамедлительно возвращаются уполномоченным лицам.
39. Отсканированные копии письменных обращений и электронные обращения с резолюцией руководителя направляются уполномоченными лицами в структурные подразделения исполнителям посредством электронной почты. Оригиналы обращений остаются у уполномоченных лиц.
40. Уведомление заявителю о направлении обращения на рассмотрение в иной государственный орган, организацию направляется уполномоченными лицами, как правило, в виде письма.
41. Решение об оставлении обращений без рассмотрения по существу принимается руководителем в соответствии со статьёй 15 Закона Республики Беларусь от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц».
42. Уведомление заявителю об оставлении обращения без рассмотрения по существу подписывается руководителем и направляется в течение 5 рабочих дней заявителю уполномоченным лицом с возвратом оригиналов документов, приложенных к обращению.
43. В случае получения письменного заявления об отзыве заявителем обращения, решение о прекращении рассмотрения обращения принимается руководителем или уполномоченным должностным лицом.

Уполномоченными лицами заявителю возвращаются оригиналы документов, приложенных к обращению с сопроводительным письмом.

37. Решение о том, что анонимное обращение не подлежит рассмотрению, принимается руководителем.
38. Обращения рассматриваются в сроки, установленные статьёй 17 Закона.

Руководитель может устанавливать сокращённый срок рассмотрения обращения.

Письменные уведомления направляются заявителям в сроки, установленные в статьях 10, 15, 17и 21 Закона.

39. Обращения должны быть рассмотрены не позднее пятнадцати дней, а обращения, требующие дополнительного изучения и проверки, – не позднее одного месяца, если иной срок не установлен законодательными актами.
40. В случаях, предусмотренных частью второй пункта 3 статьи 17 Закона, решение о продлении срока рассмотрения обращения принимается руководителем на основании письменного ходатайства исполнителя, представленного за 3 рабочих дня до истечения одногомесяца со дня, следующего за днём поступления обращения.

К письменному ходатайству прилагаются проекты уведомления заявителю, сообщения государственным органам, организациям, у которых обращение находится на контроле, о причинах превышения месячного срока и сроках совершения определённых действий (выполнение работ, оказание услуг) или сроках рассмотрения обращения по существу.

41. Коллективные обращения тридцати и более заявителей по вопросам, входящим в компетенцию ГУЗ «Полоцкая ЦГБ», рассматриваются с выездом на место, если иное не вытекает из этих обращений. Выезд на место оформляется актом (протоколом).
42. При рассмотрении повторного обращения исполнители обязаны установить его причины и в случае, если они вызваны нарушением установленного порядка рассмотрения предыдущего обращения, принять необходимые меры по восстановлению нарушенных прав, свобод и (или) законных интересов заявителя, внести предложения о привлечении виновных лиц к ответственности.
43. Повторные обращения, в том числе внесённые в книгу замечаний и предложений, признаются необоснованными, принимаются решения о прекращении с заявителем переписки, оставлении обращения без рассмотрения по существу руководителем, на основании заключений, подготовленных должностным лицом, ответственным за рассмотрение предыдущего обращения, и завизированных должностным лицом, осуществляющим правовое обеспечение деятельности ГУЗ «Полоцкая ЦГБ».

К заключению прилагается проект уведомления заявителю.

44. В случае если повторное обращение поступило в ГУЗ «Полоцкая ЦГБ» из государственного органа, организации и поставлено им на контроль, должностным лицом, ответственным за рассмотрение предыдущего обращения, подготавливается проект сообщения о том, что с заявителем прекращена переписка, с изложением сути ответа (уведомления) на предыдущее обращение по существу.
45. По каждому случаю нарушения порядка рассмотрения обращений в подчинённых структурных подразделениях руководитель принимает решение о привлечении к дисциплинарной ответственности виновных лиц.
46. Письменные ответы (уведомления) заявителям на обращения, согласовываются ответственным исполнителем (исполнителями), указанным в резолюции, и подписываются руководителем.

Ответы (уведомления) на электронные обращения, направляемые посредством системы учёта и обработки обращений, подписываются руководителем.

Письменные ответы (уведомления) на письменные обращения, ответы (уведомления) на электронные обращения, направленные посредством системы учёта и обработки обращений, должны соответствовать требованиям, предусмотренным в статье 18 Закона.

47. Ответы в государственные органы, организации
    по поставленным на контроль обращениям, визируются ответственным исполнителем (исполнителями) согласно резолюции, при необходимости должностным лицом, осуществляющим правовое обеспечение деятельности ГУЗ «Полоцкая ЦГБ», и подписываются руководителем.
48. В ответах, направленных в государственные органы, организации, по находящимся на контроле обращениям, указываются сведения о направленном ответе (уведомлении) заявителю, о результатах рассмотрения обращения, отметка об исполнителе.
49. Датой ответа заявителю является дата его подписания.

Подписывается, как правило, два экземпляра ответа.

50. Обращения и документы, связанные с их рассмотрением, возвращаются уполномоченным лицам.
51. Ответу (уведомлению) на обращение, в том числе на замечание и (или) предложение, внесённое в книгу замечаний и предложений, присваивается регистрационный индекс обращения (замечания и (или) предложения, внесённых в книгу замечаний и предложений).
52. Письменные ответы (уведомления) на письменные обращения, ответы (уведомления) на электронные обращения, подписанные руководителем, вносятся в систему учёта и обработки обращений, затем направляются уполномоченным лицом заявителям простым почтовым отправлением или в электронном виде на адрес электронной почты, личный кабинет заявителя посредством системы учёта и обработки обращений в день подписания либо в первый следующий за ним рабочий день.
53. Ответственность за выполнение решений, принятых по результатам рассмотрения обращений, возлагается на должностных лиц, являющихся исполнителями по обращению, и на руководителя организации.
54. Ответственность за нарушение сроков рассмотрения обращений, выполнение решений, принятых по результатам рассмотрения обращений, предписаний, несут должностные лица, являющиеся исполнителями по обращению.
55. Контроль соблюдения установленных сроков выполнения решений, принятых по результатам рассмотрения обращений, осуществляется уполномоченными лицами.
56. Контроль рассмотрения обращений завершается, если все поставленные в них вопросы рассмотрены, приняты необходимые меры и заявителям даны ответы в письменной, устной или электронной форме, а также направлены уведомления в порядке, установленном в статьях 10, 15, 17 и 21 Закона.
57. Решения о снятии с контроля поступивших в учреждение обращений, принимается руководителем.
58. По результатам рассмотрения обращений, поставленных на контроль на основании поручений государственных органов (должностных лиц), предписаний направляются информации в данные органы (данным должностным лицам) в установленные ими сроки, при отсутствии установленного срока – в сроки, установленные руководителем.
59. Ход рассмотрения обращений заявителей (информация о направленных запросах, полученных документах и (или) сведениях, отзыве заявителями своих обращений, уведомление заявителей о причинах превышения установленных законодательством сроков рассмотрения обращений, рассмотрение коллективного обращения тридцати и более заявителей (с выездом на место), изменение сроков рассмотрения обращений, результат их рассмотрения (рассмотрение обращения по существу, оставление письменных, устных и электронных обращений без рассмотрения по существу, направление обращений для рассмотрения государственным органам, иными организациям
    в соответствии с их компетенцией, прекращение переписки) должны быть точно и своевременно отражены в соответствующей регистрационно-контрольной карточке уполномоченными лицами.
60. Сведения о завершении процесса рассмотрения обращений отражаются в системе учёта и обработки обращений.

Сведения о ходе и результатах рассмотрения замечаний и (или) предложений, внесённых в книгу замечаний и предложений, должны своевременно вноситься в указанную книгу должностным лицом, ответственным за её ведение.

61. На каждом обращении после окончательного рассмотрения поставленных в нём вопросов проставляется отметка об исполнении и направлении его в дело, указывается дата, личная подпись должностного лица, принявшего данное решение.

Отметка об исполнении и направлении в дело обращений заявителей отражается в системе учёта и обработки обращений, а также в регистрационно-контрольных карточках.

В случае отзыва заявителем своего обращения отметка об исполнении и направлении его в дело проставляется на его заявлении об отзыве своего обращения.

Отметка об отзыве заявителем электронного обращения отражается в системе учёта и обработки обращений.

После рассмотрения вопросов, изложенных гражданином в книге замечаний и предложений, на копии ответа (уведомления) заявителю, остающейся в делопроизводстве, проставляется отметка об исполнении
и направлении в дело. 

  ГЛАВА 4

  ПОРЯДОК ЛИЧНОГО ПРИЁМА 

62. Личный приём граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, их представителей, представителей юридических лиц (далее – личный приём) проводится руководством ГУЗ «Полоцкая ЦГБ» по графику, утверждённому приказом главного врача.

При временном отсутствии в день личного приёма лиц, его проводящих, личный приём проводят лица, исполняющие их обязанности.

63. График личного приёма, проводимого руководством ГУЗ «Полоцкая ЦГБ», с указанием времени и места его проведения размещается в общедоступных местах (на информационных стендах), на официальном сайте в глобальной компьютерной сети Интернет, рассылается в структурные подразделения.

Если на день личного приёма приходится государственный праздник или праздничный день, объявленный нерабочим, день личного приёма переносится на следующий за ним рабочий день.

64. Организацию личного приёма руководством ГУЗ «Полоцкая ЦГБ» обеспечивают уполномоченные лица.
65. Должностные лица, проводящие личный приём, а также лица, уполномоченные осуществлять предварительную запись на личный приём, не вправе отказать в личном приёме, записи на личный приём, за исключением случаев:
66. обращения по вопросам, не относящимся к компетенции учреждения;

обращения в неустановленные дни и часы;

когда заявителю был дан исчерпывающий ответ на интересующие его вопросы;

когда с заявителем прекращена переписка по изложенным в обращении вопросам;

когда заявитель применяет технические средства (аудио- и видеозапись, кино- и фотосъёмку) без согласия должностного лица, проводящего личный приём, и отказывается остановить их применение;

непредъявления документа, удостоверяющего личность заявителя, его представителя, а также документа, подтверждающего полномочия представителя заявителя.

66. Личный приём проводится по предварительной записи. Порядок предварительной записи на личный приём размещается в общедоступных местах (на информационных стендах), официальном сайте в глобальной компьютерной сети Интернет.
67. Предварительную запись на личный приём к руководству осуществляют секретарь приёмной организационно-методического отдела Степанова Н.Н. и регистратор общебольничного персонала Полоцкой центральной городской больницы Табола О.С. (лица их замещающие) при обращении граждан, их представителей, представителей юридических лиц лично, по телефону с записью в журнал предварительной записи на личный приём граждан и юридических лиц главным врачом
    ГУЗ «Полоцкая ЦГБ», его заместителями.
68. В целях обеспечения качественного и организованного проведения личного приёма при осуществлении предварительной записи уполномоченными должностными лицами выясняется суть вопроса, мотивы обращения, а также иные необходимые для организации личного приёма сведения, даются необходимые консультации и разъяснения о компетенции должностных лиц ГУЗ «Полоцкая ЦГБ», порядке рассмотрения обращений.
69. Список граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, их представителей, представителей юридических лиц, обратившихся на личный приём, представляется должностному лицу, ведущему личный приём.
70. Личный приём граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, их представителей, представителей юридических лиц проводится в назначенный день в порядке очерёдности по предъявлению документа, удостоверяющего его личность. Представитель дополнительно предъявляет документ, подтверждающий его полномочия (доверенность).
71. Личный приём граждан в ГУЗ «Полоцкая ЦГБ» проводится должностными лицами в служебных помещениях на рабочих местах.
72. При проведении личного приёма в служебных помещениях должностными лицами, осуществляющими его, могут применяться технические средства (аудио- и видеозапись, кино- и фотосъёмка) с уведомлением об этом заявителей.
73. Выездные личные приёмы проводятся руководством ГУЗ «Полоцкая ЦГБ» в соответствии с графиком, утверждённым приказом главного врача.
74. Уполномоченные лица ГУЗ «Полоцкая ЦГБ», не менее чем
    за 2 календарных дня до дня проведения выездного личного приёма, проводят анонсирование выездного личного приёма через глобальную сеть Интернет и информационный стенд учреждения, при необходимости через печатные средства массовой информации.

Запись граждан и представителей юридических лиц на выездной личный приём, подготовку при необходимости документации и сведений, необходимых для проведения выездных личных приёмов, учёт лиц, обратившихся на выездной личный приём к руководству
ГУЗ «Полоцкая ЦГБ» осуществляют уполномоченные лица.

Сведения о количестве лиц, обратившихся на выездной личный приём, представляются специалисту (по работе с обращениями граждан) отдела идеологической работы (обращения граждан) не позднее, чем следующий день после проведения выездного личного приёма.

По обращениям, поступившим в ходе выездного личного приёма, имеющим справочно-консультационный характер, ответы объявляются в ходе проведения приёма, о чём делается соответствующая отметка в регистрационно-контрольной карточке.

75. Ответы на рассмотренные по существу устные обращения подлежат объявлению заявителям в ходе личного приёма.

Результат решения изложенных в устном обращении вопросов отражается в регистрационно-контрольной карточке, в которой зарегистрировано устное обращение.

76. Решение об оставлении устного обращения, изложенного
    в ходе личного приёма, без рассмотрения по существу объявляется заявителю в ходе этого приёма должностным лицом, проводящим личный приём, с указанием причин принятия такого решения.
77. Учёт принятых на личном приёме граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, их представителей, представителей юридических лиц, а также контроль рассмотрения обращений осуществляется уполномоченными лицами в регистрационно- контрольной карточке, в порядке, предусмотренном для письменных обращений.
78. Контроль исполнения поручений, данных в ходе личного приёма руководством ГУЗ «Полоцкая ЦГБ», осуществляет специалист (по работе с обращениями граждан) отдела идеологической работы (обращения граждан).
79. О результатах выполнения поручений руководителя
    по обращениям заявителей, поступившим в ходе личного приёма, исполнители информируют специалиста (по работе с обращениями граждан) отдела идеологической работы (обращения граждан), в сроки, установленные для рассмотрения письменных обращений, если иной срок не определён должностным лицом, проводящим личный приём.
80. Исполненные поручения по обращениям, поступившим в ходе личного приёма, снимаются с контроля по решению должностных лиц, проводивших личный приём.

      ГЛАВА 5

     КОНТРОЛЬ СОБЛЮДЕНИЯ ПОРЯДКА РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ. ВЕДОМСТВЕННАЯ ОТЧЁТНОСТЬ. АНАЛИЗ ОБРАЩЕНИЙ 

81. Контроль рассмотрения обращений ведётся уполномоченными лицами с использованием системы учёта и обработки обращений и с использованием регистрационно-контрольных карточек на бумажном носителе.
82. Контроль рассмотрения обращений заявителей завершается, если все поставленные в них вопросы рассмотрены, приняты необходимые меры и заявителям даны ответы в письменной, устной или электронной форме, а также направлены уведомления в порядке, установленном в статьях 10, 15, 17 и 21 Закона.
83. Решение о снятии с контроля обращений принимает руководитель или уполномоченные им должностные лица.
84. Обращения, поступившие в ГУЗ «Полоцкая ЦГБ», ежеквартально анализируются уполномоченными лицами, результаты доводятся до сведения руководства ГУЗ «Полоцкая ЦГБ» в целях совершенствования работы с обращениями.
85. Уполномоченными лицами ежеквартально осуществляется сбор информации об обращениях, поступивших в книги замечаний и предложений структурных подразделений (в электронном виде посредством электронной почты).
86. В целях совершенствования работы с обращениями, своевременного выявления причин, порождающих нарушения прав, свобод и законных интересов граждан, изучения общественного мнения, вопросы работы с обращениями граждан и юридических лиц рассматриваются на медико-санитарных советах ГУЗ «Полоцкая ЦГБ», а также проводятся проверки (мониторинги) соблюдения структурными подразделениями порядка рассмотрения обращений.

     ГЛАВА 6

     ПОРЯДОК ФОРМИРОВАНИЯ И ХРАНЕНИЯ ДЕЛ ПО ОБРАЩЕНИЯМ 

87. Обращения и документы, связанные с их рассмотрением, в ГУЗ «Полоцкая ЦГБ» формируются в дела в соответствии с утверждённой номенклатурой дел.

Копии ответов (уведомлений) гражданам на замечания и (или) предложения, внесённые в книгу замечаний и предложений, и документы, связанные с их рассмотрением, формируются в одно дело и хранятся у должностного лица, ответственного за ведение и хранение книги замечаний и предложений.

88. Дела с обращениями формируются в течение календарного года. Каждое обращение и документы, связанные с его рассмотрением, составляют в деле самостоятельную группу.

Повторные обращения составляют самостоятельную группу и хранятся совместно с первым обращением.

89. При формировании дел с обращениями и документами, связанными с их рассмотрением, проверяется правильность направления обращений и документов в дела, их полнота (комплектность). Неразрешённые обращения, а также неправильно оформленные документы, связанные с их рассмотрением, в дела не формируются, а возвращаются исполнителю на доработку.
90. Срок хранения письменных, электронных обращений и документов, связанных с их рассмотрением, 5 лет (в случае неоднократного обращения − 5 лет с даты последнего обращения).

Экспертной комиссией ГУЗ «Полоцкая ЦГБ» может быть принято решение об увеличении срока хранения или о постоянном хранении соответствующих обращений.

91. Книга замечаний и предложений после окончания ведения хранится вместе с новой книгой по месту её ведения, а по истечении календарного года – в течение 5 лет в архиве ГУЗ «Полоцкая ЦГБ».
92. По истечении установленных сроков хранения обращения и документы, связанные с их рассмотрением, книга замечаний и предложений ГУЗ «Полоцкая ЦГБ» подлежат уничтожению в порядке, установленном законодательством.